Ist ein UGC-Kunde unzufrieden mit deinem Video, hilft dir eine feste Reihenfolge: erst danken und Zeit nehmen, dann die Kritik konkret machen lassen, dann mit Briefing und Angebot abgleichen und zum Schluss eine Lösung anbieten. Wer sofort verteidigt oder sofort nachgibt, verliert oft mehr, als nötig wäre.
Dieser Ratgeber betrifft den Fall, dass die Rückmeldung das ganze Video betrifft: „Das passt so nicht“, „Das ist nicht, was wir uns vorgestellt haben“. Er zeigt dir die ersten 24 Stunden, den Abgleich mit dem Vereinbarten, drei Lösungswege und ein Gespräch, das ruhig bleibt.
UGC-Kunde unzufrieden: die ersten 24 Stunden
Die Nachricht kommt oft knapp: „Leider passt das Video nicht zu uns.“ Dein erster Impuls ist vielleicht Verteidigung oder Panik. Beides hilft nicht. Diese drei Schritte helfen dir.
- Atme durch und antworte nicht sofort. Eine Antwort nach einer Stunde ist besser als eine in zwei Minuten.
- Danke und zeig Interesse. Ein kurzer Satz genügt: „Danke für die ehrliche Rückmeldung.“
- Lass die Kritik konkret machen. „Passt nicht“ ist keine Rückmeldung, die du bearbeiten kannst.
Vorlage: erste Antwort
Hallo [Name], danke für eure Rückmeldung. Ich möchte sicherstellen, dass das Video am Ende zu euch passt. Könnt ihr mir kurz sagen, was genau nicht stimmt? Zum Beispiel Ton, Aufbau, Länge oder wie das Produkt gezeigt wird. Dann schaue ich, was sich anpassen lässt, und melde mich bis [Datum] mit einem Vorschlag.
Die Nachricht gibt der Marke keinen Anlass, sich angegriffen zu fühlen. Sie sagt dir, wo das Problem liegt. Und sie nennt ein Datum, damit niemand lange wartet.
Mit dem Vereinbarten abgleichen
Bevor du eine Lösung anbietest, prüf, was vereinbart war. Nimm drei Dokumente zur Hand: das Briefing, die Skript-Freigabe und dein Angebot. Der Abgleich zeigt dir, in welche Gruppe die Kritik gehört:
| Was die Marke sagt | Das prüfst du | Was daraus folgt |
|---|---|---|
| „Der Ton passt nicht.“ | Skript-Freigabe: War der Text so abgestimmt? | Stimmt er überein, sprecht ihr über eine Überarbeitung als Wunsch |
| „Das Produkt ist falsch gezeigt.“ | Briefing: Stand das so vor? | Weicht dein Video ab, korrigierst du es |
| „Das Video ist zu lang.“ | Angebot: Welche Länge war vereinbart? | Stimmt die Länge, sprecht ihr über eine Variante |
| „Es gefällt uns einfach nicht.“ | Referenzvideos aus dem Briefing | Ohne Anhaltspunkt fragt ihr nach einem Beispiel |
Der Abgleich ist kein Beweis, um Recht zu behalten. Er hilft dir, ruhig zu bleiben und die richtige Lösung zu wählen. Hast du dich nicht ans Briefing gehalten, sag es offen und bring es in Ordnung. Hat die Marke ihre Meinung geändert, sag das ohne Vorwurf: „Im Briefing stand X, jetzt wünscht ihr Y.“
Zahlungsstreit, Minderung oder Rücktritt gehören nicht in dieses Gespräch. Das klärst du mit einer Kanzlei.
Lösungen anbieten: drei Wege mit klaren Bedingungen
Je nachdem, was der Abgleich zeigt, bietest du einen der drei Wege an. Nenn immer die Bedingungen dazu:
| Lösung | Wann sie passt | Bedingung |
|---|---|---|
| Überarbeitung | Ton, Schnitt, Länge, Untertitel, Musik | zählt zu den vereinbarten Korrekturschleifen |
| Neue Hook-Version | Der Einstieg überzeugt nicht | als zusätzliche Version, im Paket oder gegen Aufpreis |
| Nachdreh | Produkt, Ort oder Aussage müssen neu gezeigt werden | Aufwand vorab benennen und bestätigen lassen |
Ein Rechenbeispiel (frei gewählte Zahlen, keine Marktpreise, alle Beträge ohne Steuern): Ben Kleist hat für die Marke Avorae ein Video gedreht. Avorae ändert nach dem Dreh die Produktfarbe, weil eine neue Variante im Handel ist. Ein Nachdreh braucht 3 Stunden bei einem Stundensatz von 40 €: 3 × 40 € = 120 €. Die Überarbeitung der Hook-Version im selben Auftrag kostet nichts, denn sie fällt unter die vereinbarten Korrekturschleifen.
Liegt der Fehler bei dir, machst du den Nachdreh ohne Aufpreis. Das ist fair und stärkt das Vertrauen der Marke. Wie ein Nachdreh im Paket oder als neuer Auftrag behandelt wird, zeigt der Ratgeber UGC-Nachdreh.
Das Gespräch führen: Leitfaden und Beispielnachricht
Manchmal ist ein kurzes Telefonat besser als zehn Nachrichten. Ein Leitfaden für fünf Minuten:
- Zuhören: Lass die Marke ausreden und notiere, was sie sagt.
- Wiederholen: „Habe ich das richtig verstanden: Euch ist der Einstieg zu langsam?“
- Vereinbartes nennen: „Im Briefing stand ein ruhiger Einstieg. Was hat sich geändert?“
- Lösung vorschlagen: Eine Überarbeitung, eine neue Hook-Version oder ein Nachdreh, mit Bedingung.
- Zusammenfassen: Wiederhol, was ihr beschlossen habt, und kündige an, dass du es schriftlich bestätigst.
Direkt danach schickst du die Bestätigung:
Hallo [Name], danke für das Gespräch. Ich fasse zusammen: Ihr wünscht euch einen ruhigeren Einstieg und eine kürzere Fassung. Ich überarbeite das Video einmalig im Rahmen der vereinbarten Korrekturschleifen und liefere bis [Datum]. Die Kurzfassung mit 15 Sekunden ist ein Zusatz zu [Betrag]. Gebt mir bitte kurz Bescheid, ob das so passt.
Mit dieser Nachricht ist festgehalten, was gilt. Erst wenn die Marke zugestimmt hat, arbeitest du weiter.
Fürs nächste Mal: Erwartungen früher abfragen
Die meisten Unzufriedenheiten lassen sich vermeiden, wenn du früher fragst. Drei Gewohnheiten helfen:
Skript freigeben lassen. Schick das Skript vor dem Dreh und lass es bestätigen. Dann ist der Ton abgestimmt, bevor du filmst.
Referenzvideos vereinbaren. Bitte um ein bis zwei Videos, die der Marke gefallen, und frag, was daran gefällt. Das ist genauer als jedes Briefing.
Zwischenstand zeigen. Bei größeren Aufträgen zeigst du nach dem Dreh einen Rohschnitt oder ein Foto der Szene. Fehler fallen früher auf, als wenn das fertige Video kommt.
Außerdem hilft eine Frage im Briefing-Gespräch: „Woran erkennt ihr, dass das Video gut ist?“ Die Antwort sagt dir mehr über die Erwartung als jede Formulierung im Briefing. Wie du Briefings prüfst, zeigt der Ratgeber Briefing prüfen als UGC-Creator. Wie du Korrekturschleifen aus Agentursicht planst, steht im Ratgeber Korrekturschleifen bei Influencer-Kooperationen.
Was du aus der Kritik mitnimmst
Auch wenn es unangenehm ist: Eine Marke, die dir sagt, was nicht passt, gibt dir Wertvolles. Notiere nach dem Auftrag drei Dinge in deiner Auftragsliste:
- Was war der Kern der Kritik?
- Was hätte ich vorher fragen können?
- Was ändere ich im nächsten Angebot oder Briefing?
Nach einigen Aufträgen siehst du Muster. Vielleicht fragen Marken immer nach einem ruhigeren Einstieg oder einer kürzeren Fassung. Dann gehört beides in dein Angebot, mit eigener Zeile.
Mit Management: Rückmeldungen im Creator-Portal
Nutzt dein Management CreatorOffice, siehst du Rückmeldungen und Stand am Handy:
- Deal im Detail: der Stand, zum Beispiel „In Prüfung“, und wer am Zug ist
- Content hochladen: Du lädst eine neue Fassung hoch, das Team gibt sie frei oder fordert eine Korrektur an.
- Korrekturschleifen: CreatorOffice zählt die vereinbarten Schleifen mit.
- Nachrichten: Chat mit dem Team direkt an der Kooperation
Den Zugang bekommst du per Einladung deines Managements. Wie das Portal aussieht, zeigt die Seite Für Creator.
Häufige Fragen
Was tue ich, wenn eine Marke mit meinem UGC-Video unzufrieden ist?
Danke für die Rückmeldung, lass die Kritik konkret machen und gleiche sie mit Briefing, Skript-Freigabe und Angebot ab. Dann bietest du eine Lösung an: Überarbeitung, neue Hook-Version oder Nachdreh. Halte das Ergebnis schriftlich fest.
Muss ich ein abgelehntes UGC-Video kostenlos überarbeiten?
Innerhalb der vereinbarten Korrekturschleifen ja. Wünsche darüber hinaus sind ein Zusatz mit eigenem Preis, den du nennst, bevor du weiterarbeitest. Liegt der Fehler bei dir, machst du die Überarbeitung ohne Aufpreis.
Was, wenn die Marke nicht sagt, was ihr nicht gefällt?
Frag nach Beispielen: ein Video, das ihr gefällt, oder drei Stichworte zu dem, was fehlt. Hilft das nicht, schlag zwei Wege vor, etwa einen neuen Einstieg oder eine kürzere Fassung, und lass die Marke wählen.
Wann ist ein Nachdreh sinnvoll?
Wenn Produkt, Ort oder Aussage neu gezeigt werden müssen und eine Überarbeitung im Schnitt nicht reicht. Nenn den Aufwand vorab und lass ihn bestätigen. Liegt der Fehler bei dir, ist der Nachdreh ohne Aufpreis.
Wie verhindere ich, dass es wieder passiert?
Lass das Skript vor dem Dreh freigeben, vereinbare Referenzvideos und zeig bei größeren Aufträgen einen Zwischenstand. Frag zu Beginn, woran die Marke ein gutes Video erkennt.
CreatorOffice für Creator
Arbeitest du mit einem Management, das CreatorOffice nutzt, siehst du Rückmeldungen und Stand deiner Deals im Creator-Portal und klärst sie im Chat. Zeig CreatorOffice deinem Management.
